Hellobot

Innowacyjne rozwiązanie bota oparte na technologiach głosowych do optymalizacji każdego rodzaju działalności.
image

Szczegóły

  • Zakres Branding, projektowanie, rozwój, zapewnienie jakości
  • Innowacja Algorytmy RASA
  • Technologie .NET, C++
  • Sektor biznesowy Różne oddziały
  • Zespół iteo 1 x Analityk Biznesowy
    1 x Projektant UX
    4 x Programiści Backend
    1 x Inżynierowie Zapewnienia Jakości
    2 x Właściciele Projektu
    1 x Projektant UI

Dzięki swojemu uniwersalnemu charakterowi Hellobot jest kompatybilny z większością sektorów. Można go wdrożyć do istniejącego systemu bez zakłócania jakichkolwiek bieżących operacji lub spersonalizować zgodnie z konkretną specyfikacją biznesową.

Oś czasu

  • 2019
    Grudzień

    Warsztaty produktowe

  • 2020
    Kwiecień

    Proces tworzenia bota

    Czerwiec

    POC

  • Najważniejsze informacje o projekcie

    Hellobot może być wirtualnym konsultantem, zaawansowaną automatyczną sekretarką lub cyfrowym pracownikiem call center. Po integracji z bazą danych klienta jest w stanie zbierać, aktualizować i analizować wszystkie informacje w czasie rzeczywistym.

    Nasze badanie obejmuje przypadek firmy Lellek Group – największego autoryzowanego dealera marek motoryzacyjnych takich jak Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda i Seat na Śląsku i Opolszczyźnie.

    image
    image

    Potrzeby i cele biznesowe

    Klientowi zależało na zautomatyzowaniu procesów związanych z kontaktem telefonicznym z klientami. Wdrożone zmiany miały zmniejszyć koszty związane z roboczogodzinami traconymi przez serwis samochodowy, gdy jego klienci nie pojawiali się w umówionym wcześniej terminie. Cały projekt sprowadzał się do stworzenia voicebota w celu optymalizacji i automatyzacji trzech procesów opartych na kanale telefonicznym, realizowanych wcześniej przez pracowników salonów i serwisów samochodowych.

    Obejmowały one:

    • Potwierdzanie wyznaczonych wizyt serwisowych
    • Informowanie o tym, że nowy samochód zakupiony w salonie jest gotowy do odbioru
    • Badania satysfakcji klientów dotyczące obsługi klienta w salonach i usługach

    Wszystkie te procesy były realizowane przez asystentów i doradców salonu Skoda Lellek – procedury były pracochłonne i niemal w pełni manualne. Dzięki zastosowaniu voicebota i przejściu na automatyzację, pracownicy mogli poświęcić swój czas klientom odwiedzającym salon osobiście.

    Docelowi odbiorcy

    Przeanalizowaliśmy dotychczasowych klientów Grupy Lellek wraz z klientem
    i zdefiniowaliśmy dwie główne grupy odbiorców docelowych dla Hellobota.
    Pierwsza grupa to klienci i firmy posiadające samochody zakupione w jednym z salonów i korzystające z jednej z usług Grupy Lellek. Natomiast druga grupa to pracownicy regionalni eksploatujący samochody flotowe zakupione w jednym z salonów Grupy Lellek oraz firmy korzystające z jednej z jej usług.

    Funkcjonalność

    Kluczowe wskaźniki wydajności Voicebot dla Grupy Lellek były następujące:

    • Przypomnienie klientowi o wcześniej umówionej wizycie, odebranie deklaracji przybycia w ustalonym terminie, przyjęcie polecenia odwołania wizyty lub ustalenia nowego terminu, a także eliminacja straconych roboczogodzin obsługi.
    • Status pojazdu w serwisie (połączenia przychodzące), w tym informacja o gotowości samochodu do odbioru (połączenia wychodzące) oraz liczba poinformowanych klientów. Dodatkowym wskaźnikiem była ilość deklaracji klienta co do terminu odbioru oraz przekazanie informacji, że samochód jest gotowy do odbioru.
    • Kwestionariusz satysfakcji klienta – uzyskanie odpowiedzi na wszystkie pytania zawarte w ankiecie.
    image

    Technologie

    Projekt został oparty na frameworku .NET.

    Skorzystaliśmy z niego ze względu na wysoką wydajność i świetne osiągi.
    Technologia jest wspierana przez Microso”, co gwarantuje
    stałe aktualizacje i poprawki. Co najważniejsze, pozwala na mnogość możliwości – cokolwiek zamierzasz, pomoże Ci osiągnąć cel. Oprócz zaawansowanych rozwiązań jest również niezawodny, stabilny i pozwala pracować szybciej i wydajniej.

    Model współpracy

    Wspólnie stworzyliśmy unikalną propozycję wartości i wizję projektu opartą na misji Grupy Lellek.

    Nasza współpraca rozpoczęła się od dwudniowych warsztatów. Przeprowadziliśmy kompleksową analizę firmy, zwracając szczególną uwagę na możliwość optymalizacji i automatyzacji wszystkich procesów.

    Kolejnym krokiem było dopasowanie rozwiązania do dobrze zdefiniowanej grupy docelowej i jej potrzeb. Określiliśmy również osobowość bota oraz scenariusze rozmów dla każdego z automatyzowanych procesów i grup docelowych.

    Po spisaniu i zmapowaniu procesów, klient wybrał trzy z nich, które mogłyby być obsługiwane przez voicebota. W tym momencie określiliśmy również dodatkowe procesy dedykowane do automatyzacji, KPI i oczekiwane korzyści.

    Innowacja

    Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji (RASA) bot stale się uczy i staje się jeszcze bardziej podobny do człowieka.

    Jest w stanie zidentyfikować intencje klienta podczas prowadzenia rozmowy. Dodatkowo, jeśli dzwoni do klienta i nie ma odpowiedzi, dzwoni ponownie w określonym przedziale czasu. Klient może również oddzwonić.

    Aby klient mógł na bieżąco śledzić wszystkie procesy wykonywane przez Hellobota, codziennie wysyła on raporty mailowe ze statusem zrealizowanych połączeń i szczegółami każdego rekordu z bazy danych do pracownika odpowiedzialnego za proces w firmie.

    Co więcej, często aktualizujemy jego bazę wiedzy, budujemy i uzupełniamy frazy dotyczące odpowiedzi klientów Lellek. Jesteśmy również w stanie modyfikować parametry rozmowy, takie jak: kolejność pytań, szybkość mówienia, scenariusze rozmowy w zależności od uzyskanych odpowiedzi, harmonogram połączeń oraz sposób obsługi niezrozumiałych zwrotów. Takie podejście pozwala nam zwiększyć efektywność konwersacji i zmaksymalizować korzyści płynące z wykorzystania voicebota w firmie Lellek

    image

    Wyzwania i rozwiązania

    Na podstawie przeprowadzonych warsztatów przygotowaliśmy projekt POC (Proof of Concept) definiujący zakres funkcjonalności voicebota MVP.

    Wybrany proces biznesowy musiał spełniać szereg kryteriów
    – dostarczać klientowi wartość biznesową, potwierdzać efektywność systemu i zwinność jego wdrożenia oraz ograniczać konieczność integracji z systemami klienta.

    Wykorzystaliśmy predefiniowany moduł Hellobot, który został dostosowany do indywidualnych wymagań i potrzeb Grupy Lellek.

    Dopasowując się do potrzeb POC, bot został wdrożony w modelu Bot as Service, zapewniając pełną infrastrukturę po stronie Hellobota i wymagając tylko jednej integracji – z numerem telefonu klienta. W przyszłości planujemy integrację z CRM dealera, automatyzację end-to-end oraz automatyczną edycję kalendarza serwisowego.

    Zapewnienie jakości

    Przeprowadziliśmy serię testów, aby ulepszyć i zoptymalizować rozwiązanie voicebota.

    Pierwsza faza obejmowała testy wewnętrzne przeprowadzone przed wdrożeniem. Ich celem było wypracowanie najlepszego scenariusza spełniającego wszystkie założenia i sprawdzenie, czy bot dobrze go rozumie.

    Następnie przeszliśmy do drugiej fazy testów – tym razem wspólnie z klientem. Proces obejmował kosmetyczne zmiany optymalizujące dialogi w celu zwiększenia satysfakcji klienta i zmniejszenia ilości nieudanych konwersacji.

    Wynik

    Pierwsze testy przeprowadzone w jednej z lokalizacji firmy dowodzą, że takie rozwiązanie jest skuteczne i pozytywnie wpływa na wizerunek marki oraz satysfakcję klientów.

    Główne zauważalne korzyści biznesowe dla Grupy Lellek to:

    • Pozytywne opinie klientów Skody, którzy mieli okazję porozmawiać z voicebotem
    • Ograniczenie liczby utraconych połączeń i potencjalnie utraconych klientów
    • Zwiększenie ilości czasu poświęcanego przez pracowników na bardziej innowacyjne i mniej powtarzalne zadania.
    • Więcej czasu na bezpośrednie kontakty z klientami odwiedzającymi salony Grupy Lellek
    • Promowanie Grupy Lellek i marki Skoda jako pionierów innowacji na rynku dealerów samochodowych i usług SO
    • Zapewnienie spójności i dokładności potwierdzania, informowania i ankietowania w Grupie Lellek
    • Optymalizacja procesów i zwiększenie dostępności usług, co wpływa na zadowolenie klientów i przekłada się na łatwiejszą, sprawniejszą komunikację.

    Opinia klienta

    Praca z iteo zaoszczędziła nam dużo czasu włożonego w rozwój online. To świetny dostawca, który bezbłędnie spełnił nasze potrzeby biznesowe. Nie rozważaliśmy nawet innych opcji.

    Więcej projektów